Bogotá, 6 de abril de 2015.- ETB, dentro de su proceso de transformación considera que el cliente es su razón de ser. Para cumplir con este gran propósito ETB ha decidido desmarcarse en el mercado brindando un excelente servicio a sus clientes.
“Tenemos excelentes productos mediante una tecnología superior de fibra óptica como la televisión interactiva y ultra banda ancha al hogar de hasta 150MB y con precios muy competitivos. Ahora hemos reforzado nuestra oferta con una propuesta móvil en 4G muy atractiva. Pero la tecnología y los precios son fácilmente replicables. Por eso nuestra apuesta es por el servicio, una ventaja competitiva muy apreciada por el cliente y que perdura en el tiempo”, explicó Saúl Kattan, Presidente de ETB.
Para lograr este paso, ETB, dentro de su Plan Estratégico Corporativo contempla dos programas enfocados en el servicio: Excelencia en el Servicio y Gestión Estratégica de la Información.
Para el 2015 dentro del programa de Excelencia en el Servicio, se diseñaron 23 iniciativas de mejora en los servicios las cuales se ejecutarán durante este año y el primer trimestre del 2016.
Este programa cubrirá todo el denominado “pasillo del cliente”, es decir todas las interacciones de los usuarios con ETB, y con la participación de todas las áreas de la compañía.
Excelencia en el Servicio es el eje principal para convertir a ETB en una organización orientada al servicio y al cliente, y el cual ya ha tenido sus primeros resultados. Entre ellos se encuentran la apertura de dos nuevas tiendas-Centros de Experiencia (sede centro y Kennedy) orientados a brindar una experiencia integral de servicio. También, se ha registrado una mejora del 20% en el cumplimiento de agenda de soporte técnico y una disminución en el tiempo de respuesta de peticiones, quejas y reclamos (PQR) para clientes empresariales, al pasar de 7.35 a 4.95 días.
Además, ETB adelanta la Certificación en Excelencia en el Servicio para desarrollar las competencias de servicio de los empleados logrando hasta el momento 120 certificaciones y con una meta de llegar a 1.200 en 2015.
Para alinear a la organización con este objetivo, se creó en junio de 2014 la Vicepresidencia de Experiencia al Cliente, con el propósito de desarrollar una cultura de servicio. Esto se traduce en brindar visibilidad a la organización de cómo es la experiencia del cliente a lo largo de todos los puntos de contacto con el mismo usuario, mejorar la experiencia de servicio y movilizar a la organización en la implementación de acciones de transformación de experiencia.
En 2015, inicia el desarrollo de los proyectos que reforzarán y mejorarán la experiencia de nuestros clientes con los servicios, entre los cuales se destacan: Factura Perfecta, Contacto Fácil y Avance.
De otro lado, recordó que “Gestión Estratégica de la Información es un programa estratégico que busca tener un mapa más completo de cada uno de los clientes de la empresa, los servicios que tienen con nosotros, y los que podrían llegar a adquirir. También contaremos con datos centrales como su conectividad, sus inquietudes y las soluciones que les hemos brindado cada vez que tienen un contacto con nosotros, a través de nuestros canales de atención”, afirmó Saúl Kattan, Presidente de ETB.
“Ahora nos estamos enfocando en rodear los nuevos productos de ETB, como Fibra Óptica al Hogar, Televisión Interactiva Digital y Servicios Móviles de telefonía, con un excelente servicio a lo largo de todo el pasillo del cliente”, destacó Kattan.
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