Humanización del servicio al cliente.

Por Fernán Avid Medrano Banquet.

Hay quienes están convencidos de que la solución a las enormes brechas del servicio de atención al cliente es cuestión de equilibrio emocional, de neuromarketing o de Programación Neurolingüística (PNL). Sin embargo, el profesor Howard Gardner va más allá.

Gardner, neurocientífico y profesor de la prestigiosa Universidad de Harvard, quien desarrolló la teoría de las inteligencias múltiples, sostiene que “las malas personas no puedan ser profesionales excelentes”. “No llegan a serlo nunca. Tal vez tengan pericia técnica, pero no son excelentes”, los “mejores profesionales son siempre E-C-E: excelentes, comprometidos y éticos”, añade. En este sentido, vale asegurar que una mala persona no puede ser un excelente asesor comercial, no puede brindar una atención fuera de lo común.

Es menester hacer del servicio al cliente un estilo de vida, practicarlo en nuestra vida diaria. El objeto es que la amabilidad sea algo fluido, simple, sencillo y natural. Hay que encontrar motivos para ser felices sirviéndole al cliente. Es nuestro semejante. Todos somos clientes, de alguna manera. Debemos ser conscientes de que nosotros no sólo vendemos los servicios y productos de la compañía para la cual estamos trabajando, sino también nuestra marca personal, nuestro prestigio, el buen nombre o la fama de buen o mal asesor del servicio al cliente.

Dice el profesor de la Universidad de La Habana Manuel Calviño que en Psicología se habla de reconversión emocional, de reestructuración cognitiva, debido a la reestructuración interpretativa. Muchas veces nosotros nos molestamos por la forma cómo interpretamos el comportamiento del cliente. Creemos que el cliente tiene ganas de molestarnos, que tiene una mala intención, que tiene el deseo de hacernos la vida más difícil. Pero no necesariamente esto es cierto.

Es conveniente efectuar reconversión emocional. Así que en lugar de enfadarnos con el cliente, lo mejor es acercarnos y ayudarle a resolver sus problemas. De esta manera, obtendríamos beneficios de crecimiento personal, la atención se vuelve más agradable para el cliente y para nosotros mismos, y podemos alcanzar el éxito en las ventas.