El proyecto Factura Perfecta comienza a arrojar resultados positivos. La iniciativa hace parte del programa estratégico Excelencia en el Servicio.
Bogotá, 20 de abril de 2015. En los meses de febrero y marzo el 3.0% de los clientes de la compañía presentaron un reclamo de facturación, lo cual representa una disminución del 20% con respecto al promedio del período entre agosto 2014 y enero 2015.
Adicionalmente, los reclamos reiterados de facturación (% de clientes que tienen más de un reclamo de facturación en los últimos 90 días) se redujo en un 21% en el mismo periodo.
El logro es fundamental ya que no solo se están reduciendo las causas de reclamos de los clientes sino también se evita que el error se vuelva a repetir. Lo anterior además reduce la intención de los clientes en retirarse de la compañía, ante la repetición de un error en la factura.
“Nuestra meta es llegar a tan solo 1,2% de reclamos totales al finalizar 2015”, declaró Saúl Kattan, Presidente de ETB.
Estos logros hacen parte del proyecto Factura Perfecta, una de las 23 iniciativas con las que ETB busca fortalecer el servicio al cliente y que hace parte del programa estratégico Excelencia en el Servicio.
Una de las principales causas de insatisfacción de los clientes son los errores en la facturación. El reto del proyecto Factura Perfecta es disminuir en el 2015 los reclamos de facturación en un 50%.
“Queremos que nuestros clientes no reclamen por concepto facturado alguno, que la factura llegue a tiempo y el valor sea el prometido. Este es un trabajo que involucra a muchas áreas de la organización y empieza a mostrar logros importantes pero reconocemos que aún falta mucho por hacer”, afirmó, Saúl Kattan, Presidente de ETB.
El proyecto de Factura Perfecta logró identificar la causa-raíz de más del 80% de los reclamos de los clientes de la empresa. Una vez identificados, se trabaja entre las diferentes áreas de la empresa para generar planes de mejora que permitan reducirlos a su mínima expresión.
Kattan reconoció que la dinámica del negocio hace que surjan nuevos problemas de facturación, pero se trabaja con las nuevas herramientas para poder identificarlos y eliminarlos sin impactar al cliente.
“Trabajamos todos los días con pasión por nuestros clientes, razón de ser de nuestra empresa. Con proyectos como Factura Perfecta ratificaremos la transformación de la compañía hacia una cultura de servicio”, puntualizó Kattan Cohen.
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